Casos de baja prioridad
• Impacto reducido: Afectación de menos de 20 documentos.
• Errores estéticos o visuales: Problemas en la representación gráfica.
• Errores intermitentes: Ajustes en configuraciones o pequeñas personalizaciones.
El tiempo de respuesta máximo para estos casos será de 72 horas hábiles.
Casos de media prioridad
• Impacto moderado: Afectación de más de entre 20 y 100 documentos.
• Interrupción de funcionalidades no criticas: Caída Fallos en funciones secundarias.
• Errores intermitentes: Problemas esporádicos sin impacto significativos.
El tiempo de respuesta máximo para estos casos será de 24 horas hábiles.
Casos de alta prioridad
• Impacto generalizado: Afectación de más de 100 documentos.
• Interrupción completa del servicio: Caída total de los sistemas o imposibilidad de acceso a la plataforma para múltiples usuarios.
• Perdida de información crítica: Eliminación o corrupción de datos vitales que afecten la operación diaria.
• Problemas de seguridad: Brechas de seguridad o accesos no autorizados.
El tiempo de respuesta máximo para estos casos será de 3 horas.
Nota: Los tiempos establecidos son de respuesta, es decir las incidencias podrán no ser resueltas en un primer acercamiento, cuando esto ocurra el asesor de soporte proporcionara el tiempo estimado de solución